לרוב אני לא מתלהבת מסיפורי לקוח שחברות מפרסמות. במקרה הספציפי הזה, פגשתי את הלקוחות בועידה שהתקיימה בלונדון לפני חצי שנה. הם באמת עשו מהפכה – מודרניזציה וטרנספורמציה נדירות לא רק למגזר הציבורי. השילוב של אילוצי קורונה, כלי שקל להטמיע ומנהלים של משרד הדרכונים הבריטי, איפשר שינוי אמיתי ולא רק ״קוסמטיקה דיגיטלית״. הם מודדים את השינוי ומעמיקים בו. 

בשינוי שבוצע במשרד הדרכונים הבריטי יש הישגים מעבר לדיגיטציה של התהליך. לפני השינוי התהליך הידני היה טורי ועכשיו הוא מקבילי. זרימת העבודה (workflow) היא אחת הבחינות הראשונות שחייבים לעשות כשממכנים תהליך, שכן המיכון בבסיסו חייב לאפשר תת-תהליכים מקבילים שינוהלו באמצעות המערכת הממוחשבת שתייצר בינהם אינטגרציה וגם תיתן תמונת מצב תוך כדי התהליך. הסיבה שתהליך היה הרבה שנים טורי היא לרוב בגלל חוסר היכולת לעבוד במקביל כשאין מערכת ממוחשבת. חשוב לשים לב לא לגרור לתוך תהליך דיגיטציה תבנית מיושנת של תהליך.
הישג נוסף שמיכון התהליך איפשר הוא בדיקה מקוונת של דרכונים עבור תהליכים אחרים בממשלה, בינהם ביקורת הגבולות, משרד המשפטים ומשרד הבריאות.

מתן שירות צריך להתמקד בקלות ויעילות. דיגיטציית הנפקת הדרכונים הקלה על הלקוחות וגם על המשרד שנותן את השירות.
בכל תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית חייבים לבצע מספר מדידות כדי להוכיח החזר השקעה. צריך למדוד את איכות השירות, יעילות ואיכות התהליך וכן את הפחתת העלויות.

מקווה שבארץ וגם בעולם יאמצו את הדרך שנסללה על ידי משרד ממשלתי אחר ביבשת אחרת. כולנו מתמודדים עם אותם אתגרים. 

קישור לסיפור הלקוח של HMPO